Wouter ten Velde – Mossel & Gin

Wouter ten Velde – Mossel & Gin

In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier zijn of haar visie op het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editie: Wouter ten Velde, eigenaar van het Amsterdamse restaurant Mossel & Gin.

Wouter ten Velde heeft zelf lang in de horeca gewerkt en zag vanuit zijn horecawerk de tekortkomingen op het gebied van gastvrijheid. “Heel veel horecaondernemers stellen in het kader van gasttevredenheid en klantenservice allerlei regels op, ook voor het personeel. Maar dat is totaal iets anders dan echte gastvrijheid. Service is de technische uitvoering van het vak, gastvrijheid is hoe de gast zich daarbij voelt. Wie voor gastvrijheid kiest, zet zijn personeel op de eerste plaats, want die heeft het contact met de gast. Geld verdienen komt daarna. Bij de meeste is dat echt andersom.” Ten Velde heeft een volledig eigen mening over gastvrijheid. Een mening die hij tijden geleden tijdens zijn werk vormde en hij bij toeval ontdekte in het boek ‘Setting the Table’ van Danny Meyer. Hij was vooral getriggerd door het feit dat deze Amerikaanse horecaondernemer met vijftig zaken er 13 in de top 100 van de 22.000 restaurants in New York had staan als het ging om goede reviews. Dat moet iets bijzonders zijn, dacht hij. En dat klopte. Het boek werd zijn ‘bijbel’ voor zijn eigen zaak. En zijn wens om een eigen boek te schrijven over gastvrijheid was gelijk overbodig geworden.

Mossel & Gin is een eetgelegenheid waar het assortiment beperkt is, maar wel alles van de hoogste kwaliteit. Zoals de naam al doet vermoeden, gaat het vooral om mosselen en vis, in combinatie met gin – tonics. Het streven dat het personeel heeft in relatie tot de gast is het binnenhalen van een cijfer van 8 en hoger. Een 6 en een 7 tellen voor hem ondermaats en als een klant die cijfers geeft, mag het personeel de rekening verscheuren en hoeft de gast verder niets te betalen. Het weggeven van een gratis kopje koffie om slechte service goed te maken mag niet. Wie dat doet loopt het risico te worden ontslagen. In contact met de klant moet de hoogste standaard worden behaald. In kwaliteit van heteten en de service aan tafel. Pas als de klant meer dan 100 procent tevreden is en een cijfer 9 of een 10 geeft, is het goed.

“Wie voor gastvrijheid kiest, zet zijn personeel op de eerste plaats, want die heeft het contact met de gast. Geld verdienen komt daarna.”

Bij sollicitaties geeft zijn personeelsbeleid wel eens aanleiding tot verwarring. Ten Velde: “Als ik vraag wie het belangrijkste is in het restaurant zeggen de meeste de gast. Logisch misschien, maar ik zeg: nee, jij bent het belangrijkste. Als jij gewaardeerd wordt voor wat je doet en plezier hebt in je werk dan ben je beter in staat om ook de gast blij te maken. Ik moet er daarom voor zorgen dat naast het geven van waardering aan het team dat de mensen in de bediening alle tools hebben om dat mogelijk te maken.”

Ten Velde hanteert het volgende prioriteitenlijstje voor zijn bedrijf: 1. Personeel, 2. Gast, 3. Leverancier, 4. Omgeving en 5. De ondernemer/aandeelhouder. “Als je dat volhoudt ben je op lange termijn de beste ondernemer voor je gasten. Dan weet je dat een bedrijfsuitje of salarisverhoging beter is dan het inkomen of de auto van de eigenaar. Uiteindelijk komt het naar je toe, omdat je mensen het maximale halen uit de tevredenheid van de gast. Winstoptimalisatie noemen we dat in plaats van winstmaximalisatie. Een klein verschil in letters, maar een groot verschil in je bedrijfsvoering.”