Willem Devilee – Horesca
Zijn achtergrond is de hotellerie, dus gastvrijheid is Willem Devilee op het lijf geschreven. Als adviseur en trainer is hij nauw betrokken bij tal van nieuwe concepten in verschillende takken van sport.
Naast werkzaamheden in de internationale hotelwereld heeft Devilee ook als zelfstandig ondernemer horecavestigingen gerund in Villa-Arena in Amsterdam en in Almere. Na de verkoop van de vestigingen aan Bakerstreet, bleef hij verbonden aan het bedrijf. Ook omdat in die periode Bakerstreet voor Shell de deli2go-vestigingen uitrolde. “Elke twee weken opende ik zo’n beetje een locatie en elke keer opnieuw moest de werkwijze voor de medewerkers worden doorgenomen en medewerkers worden getraind in gastvrijheid.” Gastvrijheid is volgens Devilee iets wat voor elk foodservicebedrijf belangrijk is. Ook voor de nieuwe Total-shopformule waarvoor hij nu de trainingen verzorgd. “Het hangt allemaal samen met het feit dat bedrijven willen dat de klant transformeert naar gast. Je kunt een concept nog
Om medewerkers duidelijk te maken dat gastvrijheid van belang is, toont hij bij zijn verhaal altijd een weegschaal. “Op die manier kun je laten zien dat medewerkers het verschil kunnen maken. Ook illustreer ik dat altijd aan de hand van simpele voorbeelden; zegt een gast eerder goedemorgen dan jij dat doet, dan heb je keihard gefaald. Mensen willen zich welkom voelen, dus moet je de inrichting van een shop of winkel altijd zo inrichten dat je met alle werkzaamheden altijd met het gezicht naar de gast staat.”
“Je kunt een concept nog zo mooi maken, maar meer dan de helft van het succes zit in de inzet en performance van medewerkers.”
Gasten denken ook anders dan vroeger. “80 procent van wat een gast wil kopen is gepland gedrag. Daarom is het ook zo belangrijk dat ze weten waarom ze bij jou stoppen. Voor medewerkers is het dus van belang hierop aan te sluiten. Geen universele combideal of pakjes kauwgom bij de kassa. Bij een broodje bal hoort geen jus d’orange en bij een broodje gezond geen cola. De deal moet ook voor de gast duidelijk en logisch zijn. En als de deal aansluit ziet de gast dit als een service in plaats van dat die zich eraan irriteert. Medewerkers spelen daarin een cruciale rol.”
In de visie van Devilee moeten tankstations ook meer diensten aanbieden. “Zij moeten zich voorbereiden op de toekomst, waarin er minder auto wordt gereden en auto’s steeds zuiniger worden, zelfs elektrisch. Locaties moeten daarom uitbreiden, een plek worden waar je banden kunt wisselen en bijvoorbeeld boodschappen en andere pakketten kunt halen bij afhaalpunten.” Wat ze evenwel niet mogen vergeten is dat een gast ook altijd gevoelig is voor impuls. “Vergeet dat niet, je ziet het gebeuren. Even wachten in de rij en de blik gaat langs de schappen en hup…. kassa. En een gast die afrekent bij een eiland, komt minder snel tot een impulsaankoop, dus daar moet je wat mee.”
