Susanne Kroon – SPAR Nederland
In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier antwoord op vragen rondom het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editie Susanne Kroon, commercieel directeur van SPAR Nederland.
Kroon is al geruime tijd verantwoordelijk voor het commercieel beleid binnen SPAR Nederland. Samen met Edith Appels, directeur Finance & Operations en algemeen directeur John van der Ent staat zij aan het roer bij het al meer dan 85 jaar oude Nederlandse merk. Kroon vertolkte in haar carrière diverse functies bij Vendex, Laurus en Jumbo. Ruim 7 jaar geleden kwam zij bij SPAR met maar één doel voor ogen, namelijk van SPAR een winkel maken voor dagelijks gemak. Door een veranderende foodmarkt waarin de mainstream foodretail kleiner wordt, raakt SPAR steeds verder weg van de stationaire foodretail. “We kunnen wel stellen dat er in die zeven jaar tijd veel gebeurd is”, zegt Kroon. “SPAR is getransformeerd van een winkel met alleen buurtwinkels in haar portefeuille naar een multiformat retailer. Hiermee vervult SPAR de vraag naar gemak op het gebied van eten, drinken en verzorging. Een sfeervolle eigentijdse gemakswinkel waar je vriendelijk geholpen wordt en als klant wordt voorzien in de behoefte aan dagelijks gemak voor elk moment.”
Bij een supermarkt doe je dagelijkse of wekelijkse boodschappen. Volgens Kroon gaat SPAR verder, want daar vind je op élk moment wat je nodig hebt. “Je pakketje ophalen, kleren laten stomen, betalen met een Tikkie of Payconic, dus verder gaan in service die het leven écht makkelijk maakt.” SPAR is aanzienlijk gegroeid in het aantal winkels op relevante plekken en biedt 5 verschillende formats: buurt, enjoy, city, express en university. Volgens Kroon speelt SPAR steeds meer een rol in het leven van de consument. “Gemak, vertrouwen, personalisatie, duurzaamheid, herkomst en beleving bepalen het toekomstige aankoopgedrag van de consument. En wat die consument wil, hebben wij goed voor ogen. Wij kennen onze klant persoonlijk in onze buurtwinkels, maar door de komst van verschillende formats op de high traffic locaties zijn we ook genoodzaakt daar klanten te herkennen, ondanks dat we deze niet meer allemaal bij naam kennen. Dit gebeurt door klantherkenning van data die we verkrijgen uit onze kassa’s, het gebruik van communicatiemiddelen, via de app en onze site. Op basis van deze scanning bepalen we onder meer het productaanbod in de verschillende formats.”
De consument van vandaag is op zoek naar gemak in de breedste zin van het woord. Niet alleen producten maar ook de nieuwste technologieën zorgen voor het vergemakkelijken van het leven. Betaalsystemen en apps waarbij het aankoopproces makkelijker gemaakt kan worden, zullen meer regel dan uitzondering worden. “We zijn daarom gestart met de introductie van Tikkie”, zegt Kroon. “Zeer binnenkort wordt hier Payconic aan toegevoegd, het betaalsysteem waarbij je makkelijk afrekent in winkel en online. In 2019 starten we met OK betalen. Hiermee bieden we onze klanten de mogelijkheid om snel en makkelijk mobiel af te rekenen en te (be)sparen. Minder handelingen aan de kassa, het uitdelen van spaarzegels, spaarboekjes en bonnetjes hoeft niet meer. Nu klantervaring steeds belangrijker wordt, is het cruciaal om te investeren in een afgestemde ervaring via alle kanalen en deze data aan elkaar te koppelen.”
