Wouter Verkerk – Spreker, adviseur en trendwatcher
In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier zijn of haar visie op het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editie: Wouter Verkerk.
Wouter Verkerk is met meer dan 200 presentaties en workshops een veelgevraagd horecatrainer, adviseur en trendwatcher voor horecabedrijven en hun teams. Verkerk begeleidt horecaondernemers bij de ontwikkeling van concepten en probeert de wensen en verwachtingen van de gast van nu over het voetlicht te brengen door middel van zijn eigen gastvrijheidsmethodes ‘ Wouter’s Big 5’ en ‘Wouter’s Retail Big 5’. “De ‘babyboom favorites’ hebben het zwaar en dat leidt de laatste jaren tot faillissementen”, zegt Verkerk. “Het leert ons veel over de gast van nu. Door de aflossing van een generatie die zo lang en zo dominant ‘De Klant’ en ‘De Medewerker’ leverde, verandert nu alles en heel snel. Een enorme groep mensen die niet langer de meerderheid vertegenwoordigt op de werkvloer, maar ook niet meer onder de clientèle. Maar wie is dan wel onze nieuwe klant? Niemand? Voor sommige bedrijven is dat helaas de harde realiteit.”
De klanten en gasten die normaal gesproken over 25 jaar nog leven, zijn volgens Verkerk mensen die volledig gewend zijn aan online omgevingen. “Websites, webshops, social media en klantenportalen waar je direct wordt geholpen en klantvriendelijk door het hele proces wordt geleid. Je hoeft niet na te denken, je hoeft alleen maar te clicken en je komt waar je wil zijn. Nieuwe generaties zijn hier zo aan gewend, dat ze in een live of offline omgeving ook die vorm van klantvriendelijkheid willen. Het pijnlijke is dat de babyboombehandeling, die de afgelopen veertig jaar de standaard was, precies het tegenovergestelde predikt. Lekker met rust laten, vooral niet bemoeien met de gemaakte keuzes, afstand houden. Als ze je nodig hebben, dan roepen ze je wel… Je bereikt dan echter dat mensen van alles vergeten, de verkeerde producten bestellen en zich uiteindelijk in de steek gelaten voelen en niet meer terugkomen”, aldus Verkerk.
“De gast van nu ontspant pas als hij weet dat hij gezien is, als hij ziet dat hij welkom is.”
“Het draait allemaal om: Welkom, Helpen, Initiatief nemen, Suggesties doen, Presentatie, Check en Afscheid”, zegt Verkerk. “Dat is alles. Maar als het allemaal zo makkelijk is, waarom gebeurt het dan nergens? Als het algemeen gebruik zou zijn, dan zouden de uitkomsten van mijn 
50 euro experiment wel anders uitpakken. Dit experiment gaat als volgt: je pint 50 euro en het is de bedoeling dat je deze zo snel mogelijk in retail of horeca uitgeeft. Belangrijk is dat je zelf geen initiatief neemt maar akkoord gaat met iedere suggestie. Je mag wel groeten, maar na vier minuten geen aandacht, moet je weg. De uitkomst? Meestal lukt het me niet om in een dag van die 50 euro af te komen. Horecamensen vragen nog wel wat je wilt drinken maar vergeten daar nog drie andere vragen bij te stellen. Op de meeste andere plekken waar ik kom gaat het welkom nog redelijk goed, ik groet dan ook terug, maar na vier minuten ben ik meestal weg. Er wordt namelijk geen vervolg gegeven.”
Volgens Verkerk ontspant de gast van nu pas als hij weet dat hij gezien is, als hij ziet dat hij welkom is. “Hij hoort graag de mogelijkheden en wordt graag geholpen zodat hij niet alles zelf hoeft te doen. Hij wil graag samen met de medewerker even controleren of dit het dan echt wel was, houdt van een vlekkeloze presentatie van product, medewerker en omgeving en wil dat zijn afscheid niet onopgemerkt blijft. Kortom: de consument wil een vijfsterren-beleving”, aldus Verkerk.
