Nicole van Doorn – NS Stations
In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier zijn of haar visie op het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette-)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editie: Nicole van Doorn, manager category management, inkoop en logistiek bij NS Stations.
Wat is jouw visie op het fenomeen shopper?
NS Stations Retail exploiteert al meer dan 30 jaar diverse retail- en horecaformules op het station, waaronder eigen formules zoals Kiosk, Broodzaak, Julia’s, Smullers en franchise formules zoals AH to go, Starbucks, Hema en Rituals. De category managers binnen NS Stations vullen over de verschillende formules heen de verschillende assortimenten in, daarbij zijn zij verantwoordelijk voor omzet en marge. Onze klant, de reiziger, willen we dagelijks behulpzaam zijn bij het invullen van zijn behoeften. Tijd speelt daarin een belangrijke rol, net als de portibility, de mogelijkheid om de gekocht
e artikelen in één hand mee te kunnen nemen. Want de reiziger heeft de andere hand nodig om een tas of een laptop te dragen. Het merendeel van onze reizigers heeft haast en weinig tijd beschikbaar voor aankopen. Bovendien weet de ervaren reiziger exact hoeveel tijd hij heeft tussen zijn overstap en dus ook of die tijd voldoende is voor een kop koffie of een pasta bij Julia’s. Drie minuten kan genoeg zijn, twee minuten net te weinig om de volgende trein te halen. Daarom speelt tijd bij al onze formules een belangrijke rol. Net als het gemak om de artikelen mee te kunnen nemen.
Wat verwacht jij van jullie leveranciers?
Leveranciers moeten hierop inspelen en ons ondersteunen met initiatieven. Dat vraagt ook om ervaren accountmensen, dus geen juniors. Wij zoeken partners die zich kunnen verplaatsen in wat een bedrijf als NS Stations nodig heeft. Zo is er een bedrijf dat onlangs heel specifiek heeft onderzocht aan wat voor soort koude drank er behoefte bij ons was en in welke verpakking. Zij zijn zelf met enkele product- en verpakkingsontwerpen gekomen. Dat is meedenken! Bedrijven die uitsluitend hun producten hier op de schappen willen hebben, zijn er echter ook – helaas – nog genoeg.
Hoe peil je wat de behoefte is van de shopper bij NS?
NS heeft door de combinatie van retail, vastgoed en de reizigerstak een schat aan informatie over de klanten. Het belangrijkste is dat we die data op een goede manier vertalen naar de behoeftes van onze reizigers en we voor onze formules bekijken wat er nog aan aanbod extra zou moeten worden toegevoegd. Wij willen dat absoluut niet allemaal alleen doen. We zoeken nadrukkelijk de samenwerking op waar we denken dat dat beter is. Wij hebben verstand van eten en drinken en een snelle afhandeling, er is voldoende ruimte op de stations voor andere retailers. Alleen al voor Utrecht CS verwachten we 100 miljoen reizigers per jaar. Het is ons te doen om een hoge reizigerstevredenheid en om dat te bereiken, kijken we steeds goed naar het aanbod. Het is niet de bedoeling dat we in al onze formules dezelfde koffie en broodjes verkopen, zo ligt de behoefte van de reiziger niet, achter de schermen zijn we druk bezig om het aanbod nog beter te differentiëren.
Maakt NS Station nog een slag naar een ‘lokale’ invulling?
In eerste instantie zetten we in op meer differentiatie in aanbod, maar op termijn kijken we daar zeker naar. Nu verkopen we bijvoorbeeld al Bossche bollen bij de Starbucks in Den Bosch en op Rotterdam Centraal zit er een winkel met gebak van Dudok. Dat gaat ongetwijfeld meer gebeuren, maar wat vooral prioriteit heeft is nog beter op de behoefte van de reizigers in te spelen. Kortom, er is nog voldoende te doen.
