Frans Saelman – Douwe Egberts Professional
In de rubriek ShopperEstafette geeft een marketeer vanuit een formule, grossier of leverancier zijn of haar visie op het thema ‘de shopper in foodservice’. Elke kandidaat geeft het (estafette-)stokje door aan een collega uit een andere schakel van de bedrijfskolom in foodservice. In deze editite: Frans Saelman, general manager bij Douwe Egberts Professional.
Welke algemene shopperontwikkelingen ziet Douwe Egberts Professional?
Kwaliteit in al zijn facetten wordt voor een steeds grotere groep shoppers steeds belangrijker. Als Douwe Egberts Professional zien wij een duidelijk verschil in outlets waar koffie commercieel wordt verkocht, bijvoorbeeld in de horeca, en outlets waar koffie gratis wordt verstrekt, bijvoorbeeld op het werk. In dat laatste geval is koffie een onderdeel van de arbeidsvoorwaarden, waarbij de facilitair manager deze voorziening over het algemeen als een kostenpost ziet en de missie is om deze kosten te drukken. Er zijn echter steeds meer medewerkers die niet bereid zijn om in te leveren op de kwaliteit van de koffie die zij drinken, ook niet op het werk. Hierdoor ontstaat een spanningsveld tussen de behoefte van de shopper aan kwalitatieve koffie en de financiële uitgangspunten van de facilitair manager. Een relevant aanbod voor deze situatie is dan ook gewenst.
Hoe zorgt Douwe Egberts Professional ervoor dat zij relevant zijn?
In het geval van het voorbeeld op het werk bieden wij onder andere het concept Coffee Kitchen aan. Middels dit concept wordt enerzijds kwalitatieve koffie aan werknemers geboden (tegen betaling) en wordt anderzijds het toenemende belang van ontmoeten en afstemmen tussen werknemers bevorderd.
Onze visie voor de totale out-of-homemarkt is dat wij als geen ander moeten snappen in welk segment de klant actief is en welke koffiemomenten voor deze klant relevant zijn. Op basis daarvan ontwikkelen wij specifieke concepten en oplossingen. Zo vraagt koffie als afsluiter van een maaltijd in een restaurant om een heel andere invulling dan koffie tijdens een pauze in het Concertgebouw.
Daarnaast zijn wij steeds meer bezig om samen met onze klanten na te denken over en invulling te geven aan integrale oplossingen die hen ontzorgen. Zo ondersteunen we bijvoorbeeld horeca-ondernemers bij de presentatie van koffie en het verleiden van de klant om iets lekkers bij de koffie te nemen, zodat een andere beleving rondom koffiedrinken ontstaat ten opzichte van thuis. We voegen dus waarde toe door breder te kijken dan alleen onze eigen categorie en door verrassing en verleiding te bieden. Een ander mooi voorbeeld is het horeca-initiatief om mensen uit de file in de omgeving van Rotterdam te krijgen. Samen met Brasserie Zalmhuis en De Verkeersonderneming hebben wij de ‘Early Bird’-actie ontwikkeld om zakelijke ontmoetingen tijdens de ochtend- en/of avondspits interessanter te maken. Automobilisten kunnen op werkdagen voordelig ontbijten en/of dineren bij Brasserie Zalmhuis onder de Van Brienenoordbrug. Tijdens de pilotperiode van drie maanden worden meer horecagelegenheden in Rotterdam uitgenodigd zich aan te sluiten.
Wat zijn de uitdagingen op het gebied van de shopper in foodservice?
Eén van de allergrootste uitdagingen is blurring. De shopper koopt waar en wanneer hij dat wil. Bovendien weet de shopper steeds beter wat hij of zij wil en vraagt dan ook om een aanbod dat specifiek bij hem past. Om aan alle verschillende wensen van shoppers invulling te kunnen geven, zijn flexibiliteit en personalisatie essentieel. Standaardoplossingen voldoen niet meer en eenheidsworst is steeds meer aan het vervagen. Vraag is hoe je aan deze ontwikkeling als organisatie invulling gaat geven.
In de zorg ligt ook een grote uitdaging. Hier vindt de ontwikkeling van grootschalige locaties naar kleinschalige woongroepen plaats. Hoe organiseer je op professionele wijze deze transitie ten aanzien van logistieke oplossingen, de rolverdeling binnen deze nieuwe keten en het op de juiste manier invullen van behoeftes?
Deze uitdagingen bieden echter ook mogelijkheden. Wij hebben als organisatie de know how om invulling te geven aan zogenaamde end-to-end concepten. Dit is iets wat kleine bedrijven in mindere mate kunnen, maar zij hebben de natuurlijke voorsprong van persoonlijk contact. Hierdoor is er voor beide type bedrijven ruimte in de markt, wat er alleen maar voor zorgt dat iedereen op scherp blijft staan om zo optimaal mogelijk in te spelen op de behoeftes van de diversiteit aan shoppers.
